Een leidinggevende is vaak de vraagbaak van de medewerkers.
De leidinggevende geeft antwoord op moeilijke vragen en helpt bij het oplossen van problemen. De klant staat centraal en in
dat kader speelt de leidinggevende ook hier een belangrijke rol
Wanneer men steeds met problemen van anderen bezig is,
gaat de dag voorbij zonder dat de leidinggevende aan zijn of haar eigen werk toekomt. Om uit dit patroon te komen, moet u
de cirkel doorbreken.
Vier typen problemen
Laten we de kluwen eerst eens ontwarren. Er is niet één
berg problemen, maar er zijn vier typen:
1. Interne, productgerelateerde problemen. Uw medewerkers
missen het inzicht of de mogelijkheid om er iets aan te doen. Er wordt een beroep gedaan op uw vakmanschap.
2. Interne, procesgerelateerde problemen. Uw medewerkers
zijn in feite taakvolwassen genoeg, maar een besluit durven ze niet te nemen. U wordt aangesproken als leidinggevende.
3. Externe, productgerelateerde problemen. De klant wil
iets, maar weet niet wat en wil een advies. Er wordt een beroep gedaan op uw specialismen of uw Sterke Punten.
4. Externe, procesgerelateerde problemen. Er is een klacht,
een gedoe met een betaling, of gehannes met een levering. Er wordt een beroep gedaan op ‘de baas zelf’.
Naar oplossingen
Nu we onderscheid hebben gemaakt, kunnen we ook zien waarmee
u zich wel en waarmee u zich niet moet bemoeien.
· In het eerste geval bent u de specialist. Hoewel dat
uw ego misschien streelt, moet u als de bliksem zorgen dat u die kennis overdraagt. Hetzij aan een vent (m/v), hetzij aan
een FAQ-systeem. Voor uitzonderingen bent u wél beschikbaar, maar niet de hele dag! Maak er gewoonte van om één-, twee- of
driemaal per dag een kort rondje te maken langs hen die in de regel knelpunten tegenkomen. Zo helpt u vraagstukken oplossen,
voordat het problemen worden.
· In het tweede geval wordt u ‘misbruikt’,
ze delegeren omhoog. Voer de volgende regel in: ‘Je mag me alleen aanspreken voor een probleem, als je zelf minstens
drie oplossingen hebt bedacht’. Dat mag alleen als u uw medewerkers het onderscheid tussen deze en de vorige categorie
duidelijk hebt gemaakt. Het zou er anders toe kunnen leiden dat de grootste problemen escaleren, omdat mensen niet durven
erkennen dat ze het ook niet meer weten.
· De derde categorie is misschien de meest uitdagende:
in meedenken met uw klant onderscheidt u zich misschien nou net van de concurrentie. Daarop mag u zich eventueel laten aanspreken,
mits door uw medewerkers (front-office of de balie) is afgevangen dat het niet om een vraag gaat die iemand anders beter kan
beantwoorden. Dit is de categorie ‘uitdaging’. Hier kunt u in de adviserende rol uw bedrijf profileren; vraag
u echter ook af in hoeverre een website of een verkoopmedewerker dat kan overnemen.
· Bij de vierde categorie moet u zover mogelijk uit de
buurt blijven, hoe onlogisch dat ook lijkt. U bent immers de baas… Maar als u op escalatieniveau inspringt, verplicht
u zich ook tot het bedenken van de oplossing. Dat kost al snel geld. Als u personeel in dienst heeft dat problemen steeds
tot dit level weet te manoeuvreren, zit er iets niet goed. Rust ze zo uit, dat ze de handvatten hebben om ook dit tot een
goed eind te brengen.
Samenvatting
Wees zuinig, heel zuinig op uw tijd. Zorg dat u alleen
dan wordt ingezet als er aanspraak gedaan wordt op de taken die u niet aan de anderen gedelegeerd heeft. Vraag u daarbij af,
waarom dat gebeurt en neem desnoods actie.
Klantcontact kan heel nuttig zijn om voeling te houden
met uw markt, maar niet altijd en zeker niet te allen tijde.
Auteur: John Vrakking
Bron: Managersonline.nl
