Belangrijk uitgangspunt van het model is
de definitie van tevredenheid. Bij het SERVQUAL-model wordt onder tevredenheid verstaan: het verschil tussen wat de klant
verwacht en wat de klant ervaart. Het gaat er hierbij dus niet om wat de onderneming zelf vindt, maar wat de klant vindt op
basis van de ervaring met het product / dienst en de onderneming. Om deze tevredenheid te meten gaat het model uit van negen
variabelen die de kwaliteit van de dienstverlening in kaart brengen:
1 betrouwbaarheid, zich houden aan beloften;
2 responsiviteit / reactiesnelheid, direct
beantwoorden van vragen;
3 competentie / vakkennis, snel en effectief
reageren of doorverwijzen;
4 toegankelijkheid, respect en beleefdheid
tegenover klanten;
5 communicatie, uitleggen en informeren van
de klant;
6 geloofwaardigheid, reputatie van de organisatie;
7 veiligheid / geborgenheid, het gevoel aan
het juiste adres te zijn;
8 het begrijpen van de klant, dienstverlening
op maat / empathie;
9 tastbare zaken, faciliteiten.
Antwoord op bovenstaande variabelen kan verkregen
worden door marktonderzoek of een klanttevredenheidsonderzoek. Om vast te kunnen stellen of er een verschil zit in wat de
klant beloofd is en wat de klant ervaart, zal hetzelfde onderzoek dienen plaats te vinden onder het betrokken personeel. In
deze vragenlijsten dienen minimaal de volgende vragen opgenomen te zijn:
• Wat is voor u het minimum serviceniveau
voor deze variabele?
• Wat is voor u het gewenste serviceniveau
voor deze variabele?
• Wat is voor u de perceptie van het
serviceniveau voor deze variabele?
Deze vragen zijn noodzakelijk om vast te
kunnen stellen welke toleranties er in serviceniveaus zijn (minimum en gewenst) en of de score die de afnemers ervaren tussen
deze toleranties ligt.
Het model geeft vier oorzaken (kloven) aan
waar ondernemingen rekening mee moeten houden met betrekking tot de tevredenheid van de dienstverlening naar de afnemer. De
vijfde kloof is uiteindelijk het resultaat van het model: het verschil tussen de verwachte dienstverlening en de ervaren dienstverlening
uitgedrukt als de tevredenheid van de afnemer. De grootte van deze kloven is afhankelijk van een aantal factoren die door
de onderneming te beïnvloeden zijn.
1
Het management heeft geen goed beeld van de verwachtingen van de klant.
• Voer verder onderzoek uit naar de
behoeften van de klant.
• Verbeter de verticale communicatie
binnen de onderneming.
• Verminder het aantal hiërarchische
lagen in de onderneming.
2
De verwachtingen van de afnemers worden niet juist vertaald naar de onderneming.
• Verhoog het committment van het management.
• Maak doelstellingen smart.
• Standaardiseer taken.
• Ontwikkel perceptie op de haalbaarheid
van klantwensen.
3
Het product of de dienst wordt niet geleverd volgens de specificaties.
• Verhoog het teamwork.
• Zet de juiste werknemer op de juiste
positie.
• Zet de juiste machines en hulpmiddelen
in.
• Verhoog de verantwoordelijkheid van
de werknemers.
• Meet zowel op kwantiteit als op kwaliteit.
• Zorg voor een goede procesflow (overdracht)
tussen de processen (medewerkers) van het ene proces (afdeling) naar het andere proces (afdeling).
4
De marketingcommunicatie wekt verkeerde verwachtingen.
• Beloof minder aan de afnemers, vooral
niet wat niet waargemaakt kan worden.
Het totaal van deze vier kloven geeft de
mate van tevredenheid van de afnemers aan.
