Het bouwen aan een klantgerichte organisatie begint bij het creëren van klantbewustzijn in alle geledingen van de organisatie. Dit behelst meer dan het formuleren van een visie, strategie en doelstellingen; het is een cultuur die volledig ingebed moet zijn in de organisatie. Dit betekent dat zowel de organisatiestructuur, de processen, de producten en diensten en de mensen gericht moeten zijn op de klant.

De klantgedachte heeft echter door diverse omstandigheden de neiging om binnen organisaties te dalen in de pikorde en aan invloed te verliezen. Maar liefst 75% van de werknemers vindt dat de eigen onderneming niet genoeg rekening houdt met de wensen van haar klanten. Dit terwijl ondernemingen die vanuit de klantbehoefte de markt benaderen, bewijsbaar succesvoller zijn dan organisaties die dit niet doen. Ook voor werknemers is het in de praktijk aantrekkelijker om te werken bij een klantgerichte organisatie.

Het gebrek aan klantgerichtheid zal zich in de toekomst steeds duidelijker manifesteren. Onder meer de snelle groei van het internet en consumentenprogramma's hebben er toe geleid dat informatie over producten en diensten zich steeds sneller verspreidt. Klanten worden kritischer en communiceren hier meer over. Een tevreden klant laat dit gemiddeld aan 8 andere (potentiële) klanten weten; een ontevreden klant geeft dit aan maar liefst 22 andere klanten door. In dit kader is het dan ook zorgwekkend dat maar liefst 79% van de medewerkers in Nederland de eigen organisatie niet zou aanbevelen aan anderen.

Er ligt een grote kans in het verschiet voor ondernemingen die er wel in slagen om klantgericht te gaan ondernemen. Een meer klantgerichte aanpak kan de winstgevendheid van een organisatie sterk verbeteren. Zo blijkt uit onderzoek dat gemiddeld 5% meer klantbehoud de winstgevendheid van een organisatie, afhankelijk van de sector, met maar liefst 25-95% kan verhogen.

Het bouwen aan een klantgerichte organisatie doe je niet alleen. Klantgericht ondernemen is grotendeels menswerk. Het is een teampresentatie waarbij elke schakel optimaal moet functioneren voor het bereiken van het gewenste resultaat. Draagvlak en betrokkenheid zijn daarom van essentieel belang. Ook is het belangrijk om alle factoren van een klantgerichte organisatie voor iedereen inzichtelijk te maken.

Het 7C-model maakt het mogelijk om op snelle wijze te komen tot nieuwe gemeenschappelijke inzichten en oplossingsrichtingen. Het 7C-model bestaat uit zeven verschillende factoren die bepalend zijn voor het creëren van een klantgerichte organisatie

Customer Insight

Wat weet ik van mijn klant?

Customer Focus

Op welke klant(groepen) richt ik mij?

Customer Solutions

Welke oplossingen bied ik mijn klant aan?

Customer Management

In hoeverre is mijn organisatiestructuur afgestemd op de klant?

Customer Process

Welke processen doorloopt de klant in relatie tot mijn product/dienst?

Customer Contact

Welke contactmomenten heb ik met mijn klant en hoe vul ik die in?

Customer Loyalty

Hoe stimuleer ik mijn klanten om loyaal aan mij te zijn?

Een klantgerichte organisatie stelt de klant in alles centraal: bij zaken zoals verkoop, service, productontwikkeling, communicatie en het onderhouden van contacten. De klantgedachte leeft sterk in alle geledingen en is een soort tweede natuur. Het management zorgt ervoor dat in de hele organisatie een cultuur van klantgericht denken ontstaat.

Een echte klantgerichte organisatie weet wat de klant daadwerkelijk drijft om haar product of dienst te kopen en speelt hier op in. In zowel het virtuele als fysieke contact met de klant wordt proactief en oplossingsgericht gehandeld. Processen zijn transparant, betrouwbaar en efficiënt ingericht. Bij een probleem is het de hoogste prioriteit om dit zo snel mogelijk op te lossen. Daarna wordt gekeken hoe het probleem heeft kunnen ontstaan en hoe er lering uit getrokken kan worden. De klant wordt dus adequaat geholpen, zodat hij weer verder kan. Klantgerichte organisaties zijn ingesteld op het verwerven en behouden van waardevolle klanten. Op deze manier ontstaan diepe en intense relaties die wederzijds waarde toevoegen.

Bron: newratio.com

Model is intellectueel eigendom van NewRatio, gebruik van het model anders dan voor studiedoeleinden kan alleen na toestemming door NewRatio.